1，酒店人员管理的构架图

这是一个方面

酒店人员管理的构架图

2，酒店管理人员结构图

酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：　　（1）服务员操作层　　酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。　　（2）督导层　　主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。　　（3）部门经营管理层　　部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。　　（4）总经理决策层

酒店管理人员结构图

3，酒店人力资源模式

　　酒店人力资源管理是根据国家人事劳动政策和企业制定的管理方针与政策，对酒店的人力资源进行有效的整合和管理，在人事政策和制度的制定，员工的招聘、考核、激励、纪律管理等系列日常管理业务中，调动员工工作积极性，提高员工劳动素质，增强企业内部凝聚力，塑造一支充满活力和战斗力的团队，为企业实现经营目标和经济效益提供强有力的人事保障。　　酒店是以人为中心的行业，酒店的管理说到底就是对人的管理，运用科学的方法对酒店的人力资源进行有效的利用和开发，以提高全体员工的素质，使其得到最优化的组合，发挥最大的积极性,从而提高全体员工的素质不断提高劳动效率。因此，加强人力资源管理对酒店具有极重要的意义。　　一、组织结构与岗位描述　　要想做好人力资源管理工作，首先要熟悉酒店内部的组织结构。一般酒店的组织结构图如下：　　人事培训部必须对酒店的各个工作岗位进行分析，根据岗位特征确定具体要求，包括技术种类、工作范围、权利、义务等编写岗位说明书，这种岗位描述不仅是招聘工作的依据，也是对员工的工作表现进行评价的标准。　　例：人事培训部的岗位描述　　1、协助总经理制定酒店人力资源发展计划。　　2、根据经营管理需要，设计酒店的机构设置和各部门的人员编制。　　3、负责起草人事管理的有关制度，如员工手册，劳动管理制度、培训制度奖惩制度等。　　4、负责计划与实施员工的招聘与培训工作。　　5、定期对员工工作表现进行考核。　　6、负责员工纪律管理、奖惩管理、处理员工投诉。　　7、管理员工档案，处理员工离职安排，做好人事统计。　　8、做好职工工资、福利及劳动保险工作。　　9、全面负责酒店各级各类员工的培训管理工作。　　10、负责酒店人事、劳动和培训的日常管理工作，并发挥协调控制的功能。　　二、人力资源的招聘与甄选　　根据酒店内的岗位设置及工作岗位描述，利用各种方法和手段招聘人员。当然所招聘的岗位不同对人员的要求也不同，那么所采取的招聘方法也不一样。　　（一）一般的招聘、甄选流程：　　（二）人力资源选拔方法　　1、心理测验法　　2、面试　　3、知识考核　　4、情景模拟练习　　5、分析应聘人员申请材料　　三、酒店培训管理　　（一）酒店培训的考虑要点　　1、有针对性　　要求培训内容与现岗位职责专业对口，理论讲述和操作示范相结合，使每一个经过培训的员工以较快地适应自己所从事的工作。　　2、时间控制　　酒店经营有淡旺季之分，酒店培训工作也应有明显的季节性，“忙时少学，闲时多学”应是安排培训时间的要点。　　3、培训应多样性　　由于酒店培训工作的内容广泛复杂，针对性强，而酒店昼夜营业员工轮班工作，实施培训工作难度很大。因此，培训方案也要多样化，要因时、因地、因人制宜，可采用专题培训与管理培训，内部培训与外部培训，基础培训与系统培训，短期培训与长期培训相结合的方式。培训内容也应因人而异，因材施教，学以致用，学用结合。　　（二）酒店培训的种类　　酒店培训方式可根据培训对象的不同层次，在不同时间、地点提供不同的内容，形成一个立体的培训模式。　　a) 决策管理层培训（总经理、副总、总监及各部门经理）　　对高级管理人员培训的主要内容是战略管理、市场与竞争观念、营销策略制定、企业文化的建立、预算管理、成本控制、经营决策和管理能力提升等课题。　　b) 督导管理层（各部门副职、主任和领班）　　培训重点在于管理理念与能力的训练，酒店专业知识的深化培训及如何处理人际关系、处理客户异议等实务技巧。　　c) 服务员及操作人员层　　培训重点是提高他们的整体素质，服务意识，即从专业知识，业务技能与工作态度三个方面进行。　　（三）、培训流程　　四、绩效考核　　酒店的绩效考核是对照工作岗位描述和工作任务书，对员工的业务能力，工作表现和工作态度等进行评价，并给予量化，考核结果直接影响员工晋升、奖惩、工资、培训机会等，它有利于调动员工的积极性和创造性。　　（一）绩效考核的内容：　　1、考评员工的素质。主要是检验员工的人格品质与道德水准，包括员工是否有上进心，是否忠于本职工作，员工组织性、纪律性、职业道德、个人卫生及仪容仪表。　　2、员工的能力。对不同职务员工的业务能力，要作分类考评。　　3、考评员工的态度。主要指员工的事业心与工作态度，包括出勤情况、工作的主动性与积极性等内容。　　4、考评员工的绩效。　　（二）员工考评的主要方法　　1、综合表现考评法。是指对员工在考评期限内的各方面表现作全面的综合评价。　　2、业务绩效考评。侧重从员工对专业业务的胜任情况及对本职工作的完成绩效进行评估。此考评方法更适合销售部门。　　五、员工生涯规划　　人事培训部有责任鼓励和帮助员工制定个人发展计划，并及时进行监督和考察，这样有利于促进酒店发展，使员工有归属感，提高员工忠诚度。　　通过绩效考评，员工可知个人能力的强项和弱项，然后再结合自己的兴趣及公司的经营发展规划和实际情况，与上级主管共同来制订自己的生涯路线，并在公司的大力支持下逐步来实现。　　六、酒店人事管理　　酒店人事管理的内容大致包括以下几个方面：　　1、员工奖励与晋升　　2、员工纪律管理　　3、纪律处分　　4、员工投诉处理　　5、员工档案管理　　6、酒店人事统计　　七、薪酬设计　　酒店薪酬设计应遵循如下基本原则：　　1、定岗定编，才职想称，按劳分配。　　2、个人收入要与酒店效益挂钩，特别是销售部门。　　3、兼顾不同部门的利益，针对不同职务不同工种的具体劳动差别和贡献大小给予合理的薪酬。　　4、正确运用精神鼓励和物质奖励相结合的工作方法。

酒店人力资源模式


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