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1，用江雪梅作一首七言诗

江洲轻浮小白萍， 雪色冰寒自凄清。 梅香彻骨谁折取？ 且托驿者寄孤心。 楼主，有问题请追问。

用江雪梅作一首七言诗

2，酒店服务失误问题探析

酒店服务失误问题探析 　　当服务失误出现时，顾客更趋向于迁怒于酒店，因此酒店应在明确了解失误出现原因的基础上，积极采取有效措施进行补救，及时修复酒店与顾客的关系，争取补救后的顾客忠诚，避免顾客流失。下面是我搜集整理的酒店服务失误问题探析论文，和大家一起分享。 　　随着经济的发展、产业结构的不断升级，作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业也得到迅猛发展。尽管许多酒店都在争取能够做到零投诉，但是目前极少有酒店能不发生服务失误以及顾客抱怨。因此为了克服服务失误带来的负面影响，酒店应以顾客忠诚作为开展服务补救的基准和核心，制定出高效的酒店服务补救策略。 　　一、酒店服务失误产生的原因分析 　　1. 服务内容构成的特殊性。服务质量是由环境质量、设施设备质量、实物产品质量、服务水平构成。其中环境质量是一个由多种因素组成的综合性的质量因素，它给顾客带来的感观冲击和享受成为顾客重复购买一家酒店产品和服务的重要影响因素。而酒店的设施设备是酒店服务活动赖以生存的基础，是酒店劳务服务的基础，同时也是饭店服务质量高低的决定性因素。酒店的设施设备质量具体体现在功能设计，装修质量，设施设备的配套、先进程度，设施设备的完好、舒适程度四个方面。酒店的实物产品质量是指酒店实物产品适合顾客需求的程度，实物产品质量通常包括菜肴质量、客用品质量、商品质量。酒店服务质量最重要的内容是服务水平，服务水平包括服务项目、服务态度、服务方式、服务时效、服务技能。服务不仅是最终的结果，也是一种过程。而这种过程是由各种因素构成的，所以必须掌握这其中的规律，才能有效的提高服务质量。 　　2.服务提供者的原因。从服务提供者的角度来看，失误主要是由于服务的系统性或员工的操作性失误而造成的。系统性失误通常是因为服务体系管理不完善，服务操作设计不科学，服务要求不到位等导致的。员工的操作性失误一般而言指酒店一线服务员在对客服务过程中，由于工作方式、服务态度、操作技巧以及服务效率等因素，没有达到顾客的期望值，由此影响顾客的忠诚度。 　　3.顾客本身因素。对客服务是一种相互的过程，由于酒店服务具有生产与消费的同步性的特点，因此在服务客人过程中，顾客在语言、文化习俗、宗教信仰、生活习惯等方面会有所差别，在互动过程中，顾客的不合作态度、行为及服务期望会阻碍员工和顾客间的交流，导致发生服务失误。 　　4.随机因素的影响。在酒店服务过程中会有一些突发状况的发生，而这些也会造成服务失误。如电梯故障、电器损坏、入住和结账系统故障等。对于此类状况造成的服务失误，服务补救就是应将服务失误发生的客观原因及时准确地传递给顾客，并与顾客进行沟通，以期待得到顾客的理解。 　　从以上的分析可以看出，服务失误并不总是服务提供者造成的。但多数情况下，当服务失误出现时，顾客更趋向于迁怒于酒店，因此酒店应在明确了解失误出现原因的基础上，积极采取有效措施进行补救，及时修复酒店与顾客的关系，争取补救后的`顾客忠诚，避免顾客流失。 　　二、服务失误对顾客的影响分析 　　1.服务失误的位置性对顾客的影响 　　通常导致服务失误发生的责任方应包括三个，即酒店、随机因素和顾客。但是顾客在对服务失误进行归因时一般不会将自身原因考虑在内。在多数情况下，尽管服务失误不是由酒店所造成的，但顾客也会趋向于迁怒酒店。因此，与来自酒店的服务失误相比,来自顾客自身的服务失误会产生较高的顾客忠诚度。 　　2.服务失误的控制性对顾客的影响 　　服务失误的发生可以分为可控制的和不可控制的。可控制的失误可以挽住客人的忠诚度。服务失误不可控制的后果有显性和隐性之分，服务失误的显性直接表现为失去顾客忠诚度，造成客人流失。而服务失误的隐性后果最基本的就是体现为，坏口碑的形成与传播。顾客在评价酒店时，服务失误比服务成功更具煽动力。由于酒店服务产品具有无形性等特征，顾客在接受服务和购买产品前，对服务或产品信息的了解更多的依赖于人际渠道，坏口碑传播导致的结果是使酒店形象受损，潜在顾客减少，竞争能力下降，顾客忠诚度降低。 　　三、基于顾客忠诚的酒店服务补救对策分析 　　1.服务补救预防策略 　　服务补救行为往往出现于服务失误发生时顾客抱怨的前后，但不能把它单纯的视为一种事后的反应。酒店应在服务失误出现之前就具备预警系统，也就是服务补救预防策略。服务补救应以预防为主、补救为辅。因此酒店需要建立一个服务失误、跟踪、识别系统，有效的服务补救策略，不能只通过顾客的抱怨和投诉的方式来确定酒店服务失误，还应在客人投诉之前主动地检查可能潜在的服务失误。服务失误会发生在任何时间和地点，这就需要酒店管理层对服务过程、服务系统、服务方式和技巧进行仔细的分析与推断，以便能够寻找服务失误的发生源，提前做好服务的预防措施，阻止可避免的服务失误的发生。 　　2.服务补救实行策略 　　(1)鼓励和引导不满的顾客向酒店投诉。饭店要设计方便顾客投诉的程序,以鼓励和引导顾客投诉，鼓励顾客讲出自己的不满。只有当顾客进行投诉，酒店才可以对顾客的投诉进行有效地处理，最终培养顾客的忠诚度。针对客人的投诉，首先要做出好的服务保证，服务保证不仅为员工设定了服务标准，也能够向顾客发出信息，让顾客评判酒店工作的好坏，同时鼓励顾客在服务失误发生后主动与酒店联系，为酒店带来补救的机会;其次要畅通投诉渠道，为顾客提供方便;最后要完善顾客投诉管理流程，对于所有投诉，在受理后都应该及时地告知顾客酒店的处理进展及处理结果。 　　(2)顾客参与和顾客选择方案，在顾客提出正式的意见时，意见的处理程序和方式应当尽可能满足顾客要求，即给受决策影响的人机会以令其陈述他们的观点，顾客选择方案就是给予顾客选择补救方案的权力，实际上也将选择风险让渡给了顾客。在服务补救过程中授权顾客参与补救方案的选择权，既能保证服务补救工作的有序进行，又给顾客一种受到公平待遇的感觉。 　　3.服务补救评价策略 　　在服务补救之后,顾客会对酒店的服务补救过程进行评价，而这一评价主要集中在对顾客忠诚度的评价上。顾客一般会依照程序公平标准、互动公平标准和结果补偿公平标准对酒店的补救措施进行评价。 　　(1)程序公平标准是指顾客对酒店补救程序的认可程度，公平标准的焦点集中在酒店是在做文章糊弄顾客，还是真诚的倾听顾客意见并解决服务中的问题，同时，顾客还要求补偿程序要简单、快捷，以满足其期望。 　　(2)互动公平标准是指酒店在服务过程中礼貌地对待顾客，让顾客能有机会完整的表达他们对服务的看法和意见。在服务过程中有可能发生“员工造成的窘境”，使顾客受了委屈却又无处申诉。面对这样的情况，需要酒店员工诚恳地倾听顾客的抱怨和意见，根据实际情况提出合理的解决方案，让顾客感到公平。 　　(3)结果补偿公平标准，就是顾客将如何对待酒店的补偿方式。例如，当服务失误发生时，面对酒店诚恳地表示歉意，有些顾客会觉得已经得到了补偿，而有些顾客则会觉得还远远不够。另一方面，面对同样的服务失误，酒店在采取补救措施时难免会不得要领，这时倒不如询问客人的意见。有研究表明，顾客是非常乐意酒店让自己选择补偿方式的，他们会认为这样才是最公平的。 　　4.服务补救反馈策略 　　补救跟踪分析就是建立一个跟踪、反馈系统,跟踪并分析顾客在补救过程中的行为,以反馈顾客的意见。根据服务补救的情境，选择不同的跟踪形式。可以是事后收到的回访电话，也可以是致歉信或电子邮件，或是面对面的交流等。跟踪分析服务补救的结果对酒店来说意义重大，跟踪是对酒店实施服务补救努力成果的一种检验,关键是酒店的服务补救是否得到认可、顾客对酒店的不满是否得到扭转。在对服务补救进行跟踪分析后发现的一些有价值的信息，要及时反馈给信息提供者,这样顾客、员工等信息提供者心中会有极强的归属感和得到重视的感觉,从而赢得他们的忠诚,提高服务补救的效益。 　　5.服务补救提升策略 　　服务补救提升策略主要包括两部分：员工授权和培训学习。 　　员工授权是指酒店对一线员工进行充分地授权,使员工有一定程度的自主解决顾客问题的权限。由于服务具有生产与消费的同步性的特点，这就需要一线员工实时纠正服务失误，将问题解决在萌芽状态，避免事件的恶化。每天面对顾客的一线员工,与酒店能否成功执行服务补救措施有着直接的关联，所以酒店应在提供员工培训的基础上，对经验丰富、训练有素的员工充分的授权，以提升酒店的服务补救能力。 　　培训学习就是从服务失误中汲取经验教训，从服务补救过程中学习，最终总结出更好的解决方法，提高服务补救能力。在目前激烈竞争的市场环境下，酒店应向全体员工灌输“服务补救”的理念，并把这种理念融入到员工工作中去，通过不断的创新来提高满足顾客需求,提升酒店服务补救的能力,从而提高顾客对酒店的忠诚度。 　　参考文献： 　　[1]张丹.基于顾客忠诚度的顾客抱怨处理研究[D].西安交通大学硕士论文,2008. 　　[2]王荣.基于顾客忠诚的服务补救策略研究[D].北京化工大学硕士论文，2007. 　　[3]段跃芳，孙理军.基于顾客忠诚的服务补救策略[J].经济师，2004(8). 　　[4]江雪梅.浅谈酒店服务失误的补救[J].天津大学学报.2006,(4):57-59. 　　[5]李欣,于渤.基于顾客“二度忠诚”的服务补救策略研究[J].管理世界,2006,(5)：154-155. ;

酒店服务失误问题探析

3，江雪梅古诗注音版

千qiān 山Shān 鸟niǎo 飞fēi 绝jué ，万wàn 径jìng 人rén 踪zōng 灭miè 。孤gū 舟zhōu 蓑suō 笠lì 翁wēng ，独dú 钓diào 寒hán 江jiāng 雪xuě 。

江雪梅古诗注音版

4，江什么名字好女的

江恋幽
江欣婷
江雅
江雪梅
江楠：只是名字好听
女的可以取名为：江倩 江兰 江岚 江燕 江瑶 江艳 江丹

5，武汉理工的通信专业考研专业课通信工程用的书是哪个名字 版本

通信工程考研参考书是《信号与系统》，刘泉，江雪梅主编，高等教育出版社，第四版，还有相应的课后题答案书。复试的话会有好几门课程，如通信原理、电路、数字信号处理、高频等课程
大连理工大学信息与通信工程 （复试信息） 专业/领域信息 信息与通信工程(081000)考试形式 笔试加面试笔试内容 通信电子线路，数字信号处理，注：两部分内容各占50％ 参考范围 《高频电子线路》，编著：张肃文，高等教育出版社 第四版 2004年《数字信号处理教程》，编者：程佩清，清华大学出版社

6，帮一女生起个好听的名字

晞玥、芷姰、雨瑶、云韶、依樱、梦坍、雪雨、滇婷、羽纱、璐琳、恬紫、沁瑜、莎宁、娉雪 晨沁、萱然、绮橞、沬静、渃湘、雨穗、祎萱、旖婷、汀熙、思妤、晴雪、静依、汐茜、芊柖 霏浅、歆嫣、思静、妍心、晨思、涔甜、月瑰、珩羽、泠溪、芊析、希纯、蕊涵、芯絮、羽洛 韵寒、纯旭、凌薇、沫熙、梓羽、优璇、羽筱、幽忻、琳希、子沁、楹懵 我很喜欢这些名字，所以拿出来分享一下，可都是我的劳动成果，不要复制哦！ 谢谢采纳？！
江柯
江语榛 江檬蝶（梦蝶） 江莉雯
江雪梦
江艺琳
江映琳 江惠婷

7，我要考武汉理工大学的信号与系统研究生应该准备什么啊他的专业科

你好，信号与系统是武汉理工通信与信息系统要考的一门专业课。目前，武汉理工的研究生有四个方向： a.通信与信息系统，b.信号与信息处理，c.电路与系统，d.物理电子学。 考试的时候专业课在信号与系统，数字信号处理，通信原理三门里面选择一门，不过一般的都是会选择信号与系统作为专业课。通信与信息系统是比较好的方向，这个方向的专业课必须是考信号与系统，不过这个方向对外校的分数线要求比较高，2010年是335,2009年是345。信号与系统的教材用刘泉、江雪梅编写的信号与系统（高教出版），买的时候再买本配套参考书。武汉理工的信号与系统考得比较简单，建议多把精力花在公共课上面。 最后，祝考研好运！
首先要说的是武汉理工的研究生专业没有“信号与系统”这个专业。。
首先要说的是武汉理工的研究生专业没有“信号与系统”这个专业。。。信息学院的学术型研究生专业为：（1）通信与信息系统（2）信号与信息处理 （3）电路与系统 （4）物理电子学四个专业的初试专业课考的都是信号与信息系统指定教材为《信号与信息系统》刘泉 江雪梅编著 及其对应的那本习题参考书PS：通过历年分数线一般都会发现 通信与信息系统这个专业的分数线最高因为这个专业是最好的 。所以如果是外校的建议考虑一下这个事实。

8，2011年武汉理工大学研究生网上报名时需要填写导师么会加分

的确要在备用信息一栏填写导师编号和导师姓名就在公告的第五项提到这个要求。http://wb.chsi.com.cn/apply/pages/view_gonggao.jsp这是公告的地址打开这个网页后，在招生单位那里面选择 湖北 和 武汉理工大学还有公告上截下来的图片。导师还是选项目多的老师吧。建议你去武汉理工大学的论坛去问。
08047姜德生 13022刘泉09071周祖德 13029吕锋13003陈伟 13015李方敏 13024刘 岚 13026龙毅宏 13016李平安 13050吴友宇 13019廖传书 13031聂明新 13006郭金旭 13067周云耀 13001陈德军 13017李庆 22037张维华 13052肖攸安 13046王原丽 13055杨福宝 13002陈适 13044王林涛 13028卢珞先 13025刘皓春 13011黄秋元 13012黄涛 13021刘可文 22039朱健春 13048魏洪涛 13034阮幼林 13004杜谦 13066周伟 13065周鹏 22025苏扬 13049吴巍 13020刘金根13014李成军 13023刘新华 13013江雪梅 13039汪阳 13064周宁 13008洪建勋 13062郑林 13010黄朝兵 13053谢涛 13047王昱 13058尹勇 13027卢珏 13043王琳 13059曾春年13054信思金 08167周建 13061郑建彬 13042王立新 13018梁磊 13060张东生 13038童杏林 13007何伟 13063周次明 13057杨明红 09043王俊杰 01023聂规划 13051夏定元09013胡业发09011郭顺生 09038盛步云 18078徐宏毅 13032祁耀斌 08017戴珩 13037田虹 13036田斌 01006傅魁 01001陈冬林 01020刘平峰 20002陈思云 16012刘克中

9，请帮我把这些名字翻译成韩国语周丽玲李婷江雪梅宋春燕李海英周丽

???? Wei Huaqin ??? Xuemei ?? Chunyan/ ???Li Ming ? Zhou Lihong ? qin ?Li Haiying ??? Zhou Qijun/? ? Zhou Zuojiang ? ??? ? ? Zhou Zuohua ???? Zhou Jin? ? ??? Lihua ? ? Zhou Li Ling/?to dew/Li Ming splendor/ Minchao ? ?? ?Li ? ? Gao Donghong ? ?????????? ? ?
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无聊不！
高丽棒子
棒子

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