8. 老百姓反映问题电话
为推动我校“12345”热线服务工作制度化、规范化、科学化，坚持以服务社会、群众满意为宗旨，以推进校务公开、提高行政效率、促进科学决策以及构建和谐、科学发展教育工作为目标，结合我校实际，特制订本办法。
一、受理范畴
“12345”热线来电或转交有关群众诉求事项电子工单。本办法所称群众诉求事项，是指群众通过“12345”热线转接的电话和市教育局转办的电子工单，通过网络办公平台向我校提出相关咨询、求助、建议、批评、投诉或举报等非应急类诉求事项，包含：对学校发生的热点、难点问题，对推进我校工作意见和建议；对学校工作职责、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见和建议，以及办事效率、工作作风、廉洁自律等方面的投诉等。
二、职责分工
按照统一领导，分工负责的原则，校办负责协调处理群众通过“12345”热线反映的诉求事项。
三、办理流程
处理工单事项，需部门会商决定，经分管（联系）校领导审批同意，报校办统一回复市政务热线。部门（学院）接到工单后，需及时处理，并将处理结果于2个工作日内反馈至校办。
四、注意事项
对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在规定时限内不能办结的，部门（学院）承办人员应在办理时限届满前向分管（联系）校领导及校办说明原因，提交延时申请。
五、工作纪律
1、承办群众诉求事项的工作人员，应严格按照办理程序和时限办理，确保不漏报、错报、瞒报群众诉求的有关信息。
2、承办群众诉求事项的工作人员应根据党和国家各项方针政策，恪尽职守，认真履行职责，依法依规处理和答复群众诉求，做到态度热情、真诚、耐心、细致、不推诿、不敷衍。
3、承办群众诉求事项的工作人员应当严格遵守保密纪律，不得泄露国家秘密和群众反映的不宜公开的内容；不得向无关人员谈论不宜公开的“来电”处理情况；不得将控告、检举材料以及有关情况透露或者转交被控告、检举的对象；不得公开和向利害相对人提供来电人姓名、联系方式、单位、家庭住址及IP等信息；涉及个人隐私问题的，须征得当事人同意，方可公布。
六、考核问责
（一）有下列情形之一，造成严重影响的，将根据情况严肃处理。
1、不能按时办理或答复群众诉求事项的。
2、突发应急事项处办不力或不及时上报情况的。
3、同一承办事项因处理不力被退回重办或造成重复投诉的；被退回重办达到两次及以上，市“12345”启动问责机制的。
4、违反保密纪律，造成泄密事件的；情节严重的，交由纪检监察部门处理。
5、工作敷衍、推诿扯皮、弄虚作假、欺上瞒下，造成重大或恶性事件的。
6、其他不履行或不正确履行工作职责的。
（二）对于在“12345”服务热线承办工作中成绩突出的个人，学校将视情况给予表彰。
七、本办法从发布之日起执行，由校办负责解释。
院长办公室
9. 老百姓解决不了的问题都打哪个热线
12345服务热线，各地情况不同，一般由各地市人民政府所设立的方式不同，一般包括电话12345，网络12345等方式。对行政职能职责政策规定，办事流程和其他公共服务信息的咨询。对行政职权范围内的非紧急类管理服务和提出的求助。他是公益性质免费服务的。
10. 老百姓求助热线电话
12345全称市民服务热线。主要受理：市民在生活、生产中遇到的问题与政府及政府部门相关的话，可以向其咨询、求助，同时也可以对政府工作人员在履职过程中出现的工作作风、服务质量、办事效率等方面进行批评、投诉和举报。具体12345热线受理范围一般包括：
1、受理市民对政府及政府部门、公共服务部门的工作职责、办事程序和政策规定等问题的咨询、求助;2、受理市民生活、生产中遇到的属于政府职能和公共服务的咨询、求助;3、受理市民和社会各界关于城市经济社会发展、城市建设管理等方面的意见和建议
11. 老百姓热线投诉电话
需要投诉内容属于省级有关部门职业。
按照“属地管理优先”和“谁主管、谁负责”的原则，对受理事项进行分类处置、按责转办。
属于省级有关部门职责范围或跨市域的事项，由市级12345热线转至省级12345热线，省级依据部门职责转办；属于市级部门职责范围的事项，由各市12345热线受理后转市直各部门办理；属于县级部门职责范围的事项，由各市12345热线受理并派发县级责任部门转县有关部门办理。
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