东莞酒店培训资料，谁能帮我拟一份关于酒店服务员培训的资料谢谢

1，谁能帮我拟一份关于酒店服务员培训的资料谢谢

主要培训服务意识，讲解工作中的服务流程，实际操作培训，仪容仪表，自觉性，等等。。。

谁能帮我拟一份关于酒店服务员培训的资料谢谢

2，五星级酒店培训内容

服务员主要负责对客餐饮服务，就是餐前接待餐中服务餐后收尾。KTV简单得多，也就是开个机器点个酒水。服务员主要培训服务流程（餐饮服务整个流程），酒店礼仪（站姿，坐姿，走姿，微笑问候语等），军训是必须的，锻炼你的礼仪的同时，让你的服从意识加强，为后期培训打基础。别害怕，其实也就这么地，坚持下来对你有很大的好处。我做星级酒店管理2年了，不懂得可以随时问我

五星级酒店培训内容

3，酒店服务礼仪培训资料

酒店服务礼仪培训重要性 1.内强个人素质，外塑酒店形象礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。 2.优雅人生就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。酒店服务礼仪培训——文明用语基本的文明用语是礼貌的具体体现，日常工作中，酒店服务员要时刻记得跟客人交谈要使用文明用语。这是对客人的尊重，也是酒店形象的外在表现。常用的文明用语有一下几条： “您好”或“你好”，初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 “欢迎光临”或“您好”，客人来访时前台接待人员要使用。 “对不起，请问……”，询问客人时使用。 “让您久等了”，让客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您……”，如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下……”，当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢”，对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开酒店时使用。酒店服务礼仪培训——细节关怀，用心“赏识” 道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易的做起。现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。强调细节完美的个性，正是香格里拉酒店享誉全球的法宝”。为推动酒店服务创新，酒店服务礼仪培训推出了用心“赏识”的服务理念。要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需，满足客人多元化的需求。宾客赏识是对客人的认知过程，就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。酒店服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，很大一部分靠的是酒店的软件服务质量。仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已经从标准化演进到有针对的个性化服务，只有实施个性化的服务，才能不断适应市场要求。酒店服务礼仪培训告诉我们：用心是酒店服务的真谛，细节是酒店服务的品质，酒店业始终坚持不变的信仰就是用细节的服务打动客人，让酒店充满浓浓的亲情与关爱，真正做到用心服务、宾客赏识。参考资料：soso.com/www.jiudianpeixun.org/

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酒店服务礼仪培训资料

4，酒店管理层培训方面的资料谁有或者方案

酒店服务基本礼仪一、接待礼仪 1.接站礼仪 (1)掌握抵达时间迎送人员必须准确掌握客人乘坐的飞机、火车、船舶抵达的时间，如有变化，应及时通知。 (2)注意接站时的礼仪对提前预订远道而来的客人，应主动到车站、码头、机场迎接。一般要在班机、火车、轮船到达前15分钟赶到，这样会让经过长途跋涉到达目的地的客人不会因等待而产生不快。 (3)服饰要求在接待不同国别客人时，应考虑到他们所能接受的服饰颜色的习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色的喜好。 2.到店时的接待礼仪 (1)欢迎问候接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序欢迎问候。 (2)发放分房卡及时将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便的客人主动携扶入电梯。 (3)列队欢迎对重要客人或团队到达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整洁，精神要饱满，客人到达时，要鼓掌，必要时总经理和有关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。二、送客礼仪 1.规格送别规格与接待的规格大体相当，只有主宾先后顺序正好与迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。 2.注意事项对于酒店来说，送客礼仪应注意如下几点： (1)准备好结账及时准备做好客人离店前的结账，包括核对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前去要求客人补“漏账”。 (2)行李准备好侍者或服务员应将客人的行李或稍重物品送到门口。 (3)开车门酒店员工要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序或主随客便自行上车。 3.告别送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。 4.送车如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。三、迎送工作中的具体事务 1.事前准备迎送身份高的客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，代替办理相关手续和提取行李。到达酒店后播放高雅的音乐，以消除客人旅途疲劳，另外，也可准备一些最新报纸、杂志。员工要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦的第一印象。 2.协助工作指派专人协助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。重要代表团，人数众多，行李也多，应将主要客人的行李先取出，最好请对方派人配合，及时送往住地，以便更衣。 3.接待过程中必须严格履行酒店接待工作制度和其他有关规定，自觉维护酒店的声誉。 4.住店后掌握客房入住情况，制作有关客房入住情况的各类报表，为酒店的经营管理工作提供准确的资料，并通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给各部门。 5.重视分别接待在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应根据不同国籍人员到来之前时，随时换文种。如果装上电动旋转式的大字标语牌，不断旋转亮出各国语言，会给客人一种宾至如归的亲切感。在客人住的房间里，再挂上一面小小的所在国的国旗，桌上放着印有该国语种的报刊，相信酒店与客人之间的感情距离会明显缩小。接待礼仪要求 1.客人到达时，要热情主动地问候客人。这可以说是礼貌服务的第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等问候语。 2.接等客人时，要全神贯注，与客人保持目光接触。 3.平等待客，不得有所歧视，无论是白人还是黑人、贫穷或是富有、国内同胞或是外国游客，都应一视同仁，平等对待。 4.为客人服务时，应遵循先主后次，先女后男的原则。 5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店的意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。以上文本来自《中华文本库》》网站内《礼仪文本库》之《各种礼仪》专栏

首先你得有套完整的管理奖罚制度，一般都得和薪资挂钩（奖多罚少)从这个框架内进行培训细节，最基本的就是员工的服务意识和态度比如说客人态度不好服务人员如何处理，再就是敢于放权给员工比如菜确实有问题可以不经老板的签字直接换菜和甜菜，等等———— 服务意识可以用硬性规定来培养员工的习惯，见客人说欢迎您，员工之间见面说你好，等等等等希望对你有所帮助！

5，谁有宾馆员工培训的资料啊谢谢

酒店员工的素质要求　　人的素质的基本方面包括：思想素质、业务素质、心理素质　　表现在工作中，具体化为：丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力、热情周到的服务态度。　　一、丰富的酒店从业知识　　酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有　　关的信息总和，只有在了解了丰富的知识的基础上，才能顺利地回到顾客提供服务。了解丰富服务知识有以下作用：　　1、可以很大程度减少酒店员工在提供服务中的不稳定性。　　（使员工在服务中更有针对性，减少差错率。　　例：酒店员工可根据自己对宗教方面的知识的掌握，有针对性地为伊斯兰教客人提供周到的服务，避免在饮食方面触犯对方的禁忌。）　　2、娴熟的酒店服务知识可以减少顾客对于环境状态了解的不确定性。　　（如介绍交通、旅游、饮食等方面的信息。）　　3、增加服务的娴熟程度，减少服务中的差错。　　（熟练地掌握自己所岗位的服务知识，服务才能游刃有余、妥贴周到。）　　4、增加服务的便捷性，提高酒店员工的工作效率。　　（丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使顾客所需要的服务能及时、熟练地准确提供。知识只有被人所熟悉掌握才能变成效率。）　　既然知识如此之重要，那么酒店员工要了解哪些方面的知识呢？主要有三个方面：　　1、丰富的文化知识。　　包括地理知识、历史知识、语言知识、国际知识、政策法规知识、心理学知识，从而可以使酒店员工在面对不同的客人时，能塑造出与顾客背景相适用的服务角色，在顾客与员工之间产生良好的沟通。　　2、熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况　　（1）服务项目及分布、特色服务。　　（2）服务项目的具体内容、服务时限，服务提供部门及联系方式。　　（3）酒店营业场所的分布及其功能，公共设施。　　（4）酒店所处的地理位置、城市交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及其从事酒店这些场所的方式、途径。　　（5）酒店发展简史，酒店重大事件、主管酒店的行政部门。　　（6）酒店的管理结构、各部门的相关职能，下属机构及其有关酒店懂事长、总经理、党委书记、总经理助理等高层管理人员的情况。　　（7）酒店的管理目标、服务宗旨、企业文化及酒店的店旗、店徽、店歌。　　3、酒店员工的岗位职责、相关制度、规定。　　（1）本岗位的职能、重要性、性质及在酒店中所处的位置。　　（2）本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及应当承担的责任。　　（3）本岗位的工作程序，工作规定、奖罚措施、财务、安全，及国家行政机关相对应行业的管理规定，如法律、财税、餐饮卫生、消防等。本岗位工作任务所涉及的酒店相关硬件措施、设备、工具的操作使用。　　（4） “三知”，设备、工具的使用应当知原理、知性能、知用途；“三会”，会使用、会简单维修、会日常保养。　　（5）掌握酒店软管理措施如相关票据、帐单、表格的填写方法、填写要求、填写规定。　　二、随机应变的酒店从业能力　　1、牢牢吸引顾客的交际那能力　　酒店员工每天都会与顾客进行大量的接触，并且会基于服务与顾客产生多样　　的互动关系，妥善处理好这些关系，将会使顾客感受到被尊重、被看重、被优待的亲切感受。　　酒店员工与客人在交往中，重要的方面就是把顾客当作如“熟悉的陌生人”，即“一见如故”，这样，便会摆脱过于机械客套和被动的应付状态，使顾客感觉到一种比较自然的但又出自酒店员工真心诚意的礼遇。　　第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的。仪表、仪态的优美，真诚的微笑、无微不至的礼貌是给顾客留下良好印象的关键。顾客对酒店整体印象判断常常与来自酒店服务中最薄弱、最欠周到的地方。所以，每一个酒店员工都应该持之以恒地与顾客建立良好的人际关系，不能因为自己的一时失误和思考不周而怠慢顾客，从而断送自己在其他时候以及其他员工与顾客所建立的良好人际关系。　　2、驾驶自如的语言能力　　（1）语法运用正确，句子成分的搭配正确，词性的正确使用。　　（2）逻辑：因果关系、假设关系、递进关系等方面的正确使用。　　（3）句段、修辞：言简意赅，清晰易懂。　　（4）语气：自然流畅、和蔼可亲、匀速表达、心平气和、礼貌有加。　　（5）生意语言：恰当地运用手势、动作　　（6）表达时机和表达对象：根据不同场合和不同身份进行适当的表达。　　（7）掌握至少一门外语，精通国、粤语。　　3、深刻的记忆能力　　（1）使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供　　A 资讯：经验积累 “活字典” 指南针，及时提供信息　　B 实体性延时服务：客人托办事宜，餐饮需要酒水茶点，这些服务提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这需要员工记住顾客服务需求，使顾客所需服务不会被迫延时或遗忘。　　（例：添加物品——忘记——再次提醒——造成延时）　　（2）使顾客能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。　　（如：客人的姓名、职业、籍贯、性格、兴趣、爱好、忌讳、饮食习惯。）　　（3）使顾客能够得到个性化、有针对性的周到服务。　　（4）使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。　　（牢记服务规范，才能娴熟自如地运用。）　　（5）使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。　　介绍服务设施。　　4、敏锐的观察能力　　酒店为顾客提供的服务有三种：　　A 顾客讲得非常明确的服务要求。（只要服务技能娴熟，容易办到。）　　B 例行性的服务（应当为顾客提供的，不需要顾客提醒的服务，如行李员帮忙放行李。）　　C 顾客没有想到，没法想到或正在考虑的潜在服务要求。　　第一种是被动性的，第二、第三种是主动性的。　　5、灵活机智的应变能力　　酒店的突发事件是屡见不鲜的，既有来自顾客单方面的，也有来自顾　　客与员工之间的。突发事件的处理对于酒店形象的树立非常重要，从中也能衡量出一个员工的综合素质的高低。遇到突发事件，员工应当做到：　　（1）迅速了解矛盾产生的原因，顾客的动机，并善意地加以疏导。　　（2）用克制与礼貌的方式劝说顾客心平气和地商量解决，这样的态度是使顾客忿忿之情得以平息的“镇静剂”。　　（3）员工应秉承“顾客永远是对的”宗旨，善于站在顾客立场上，在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为顾客着想，而不要过多地维护自己的面子，要知道，酒店的整体形象更重要，个人面子好挽回，而酒店的形象一旦受损却很难弥补。　　（4）尽快采取各种方法使矛盾迅速平息，使顾客能得到较满意的解决，并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。　　例：一个洁癖法国女士报修电源开关，但不愿让电工穿鞋进入房间，客房部经理用干净的旧床单铺在地毯上操作。　　6、主动热情的营销能力　　还有这个对你很有用的：http://www.canyin168.com/glyy/

6，酒店客房服务员怎么培训及培训内容

礼貌礼仪和业务技能

1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？　　答；( 1 )在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。( 2 )客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗　　遗留物品认领本，(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。 2 、当你清扫完毕一间客房时怎么办？　　答：( 1 )清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。( 2 )房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。 3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。( 5 )客人不在房间时应摘下节电牌，锁所好房门，做好清扫记录。 3 、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？　　答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。 4 、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？　　答：( 1 )报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。( 2 )态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为 " 不受欢迎的客人 " 处理。 5 、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？　　答：( 1 )观察来人的情况，然后上前询问： " 对不起？先生(小姐)请问您是否找人？ " 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。　　6 、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？　　答： 1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。( 2 )索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。( 3 )赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。 4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 7 、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？　　答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。 8 、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？　　答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。　　9 、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？　　答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。　　10 、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？　　答： (1 )物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。 2 )加强日常管理； a ：班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任) 　　b ：建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。 c ：定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。　　d ：建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。 11 、当看见客人行动不便时，怎么办？答：( 1 )主动上前，随时准备提供帮助； ( 2 )请行李员搀扶或提供轮椅给客人。 12 、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？　　答：( 1 )你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。 2 )客人如果有事，你应该迅速离开，并说 " 对不起，打扰了 " 。等到客人外出时再去清扫。　　13 、 . 当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？　　答：( 1 )因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。 2 )服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。 3 )不可以使用客房电话与他人通话或聊天。　　14 、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？答：按房情房态排出清扫的顺序：总台和客人吩咐要清扫的房间。门挂 " 请即清扫 " 牌或 vip 房。走客房。住客房。长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。空房。请勿打扰房。　　15 、客房门上挂着 " 请勿打扰 " 牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？　　答：( 1 )门上挂有 " 请勿打扰 " 牌，服务员应注意不要影响客人。( 2 ) " 请勿打扰 " 牌在 12 ： 30 后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。( 3 )客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。 16 、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？　　答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。　　>17 、服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？　　答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。 18 、金属器脏了，你怎么办？　　答：( 1 )公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。( 2 )卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。 19 、正确开启空调时，你该怎么办？　　答：( 1 )在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。( 2 )使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和送风顺畅。( 3 )清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。 20 、当客人离店退房时，你该怎么办？　　答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外)；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。

7，酒店礼仪培训资料

　　大家是否都了解讲究礼仪的重要性,如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣,使人与人之间更容易交往、沟通。我们作为社会生活的一员,有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则,通过自律不断地提高个人自身修养,使我们成为真正社会公德的维护者。　　“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨,它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员,我们的一言一行都代表着的企业形象,对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉,既使有再好的产品,而对宾客服务不周,态度不佳,恐怕也会导致信誉下降,业绩不振。总之,讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求,也是体现酒店服务宗旨的具体表现。　　微笑　　人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形成的,而要改变它,却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐,但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人,必能体现出他的热情、修养和他的魅力,从而得到人的信任和尊重。那么,大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？　　以下是几种训练微笑的方式：　　仪表要求　　大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间,如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话,有可能使你一天的工作增加自信,也可使其他人感到轻松、愉快。　　[男职员] 　　男职员在仪表方面应注意以下事项：　　[女职员] 　　女职员在仪表方面应注意以下事项：　　工作时保持自身良好的仪态：　　工作中大家应注意自己的仪态,它不但是自我尊重和尊重他人的表现,也能反映出一位平安员工的工作态度和责任感。　　[站姿] 　　说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开,比肩略窄,将双手合起,放在腹前或腹后。　　晨会要求：除保持正确的站姿外,男职员两脚分开,比肩略窄,将双手合起放在背后；女职员双腿并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前。　　常用礼节　　握手：　　握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。你知道握手的基本礼仪知识吗？握手时,伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。　　鞠躬　　鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。　　问候　　早晨上班时,大家见面应相互问好！　　一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。　　酒店员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等(上午10点钟前) 　　因公外出应向部内或室内的其他人打招。　　在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼　　下班时也应相互打招呼后再离开　　如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye” 　　文明用语　　客人来访或遇到陌生人时,我们应使用文明礼貌语言。　　[基本用语] 　　“您好”或“你好” 　　初次见面或当天第一次见面时使用。清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等,其他时间使用“您好”或“你好”。　　“欢迎光临”或“您好” 　　前台接待人员见到客人来访时使用。　　“对不起,请问……” 　　向客人等候时使用,态度要温和且有礼貌。　　“让您久等了” 　　无论客人等候时间长短,均应向客人表示歉意。　　“麻烦您,请您……” 　　如需让客人登记或办理其他手续时,应使用此语。　　“不好意思,打扰一下……” 　　当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用,要注意语气和缓, 音量要轻。　　“谢谢”或“非常感谢” 　　对其他人所提供的帮助和支持,均应表示感谢。　　“再见”或“欢迎下次再来” 　　客人告辞或离开平安时使用。　　[常用语言] 　　在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢？　　1、请 2、对不起3、麻烦您 4、劳驾5、打扰了　　6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐　　11、X经理或主任2、贵公司13、XX的父亲或母亲(称他人父母) 　　14、您好 15、欢迎 16、请问… 17、哪一位　　18、请稍等(候) 19、抱歉… 20、没关系21、不客气　　22、见到您(你)很高兴23请指教24、有劳您了25、请多关照　　26、拜托 27、非常感谢(谢谢)28、再见(再会) 　　电话礼仪　　接电话的四个基本原则　　1、电话铃响在3声之内接起。　　2、电话机旁准备好纸笔进行记录。　　3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。　　4、告知对方自己的姓名。　　顺序基本用语注意事项：　　,并告知自己的姓名“您好,酒店╳╳部╳╳╳”(直线)“您好╳╳部╳╳╳”(内线)如上午10点以前可使用“早上好” 　　电话铃响应声以上时“让您久等了,我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起　　在电话机旁准备好记录用的纸笔　　接电话时,不使用“喂—”回答　　音量适度,不要过高　　告知对方自己的姓名　　“╳先生,您好！” 　　“感谢您的关照”等必须对对方进行确认　　如是客人要表达感谢之意　　“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答　　“请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳,9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人　　“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等　　等对方放下电话后再轻轻放回电话机上　　重点　　1、认真做好记录　　2、使用礼貌语言　　3、讲电话时要简洁、明了　　4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语　　5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语　　6、注意讲话语速不宜过快　　7、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码　　电话的拨打：　　顺序基本用语注意事项　　确认拨打电话对方的姓名、电话号码　　准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等　　明确通话所要达的目的　　、告知自己的姓名“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。　　“请问╳╳部的╳╳╳先生在吗？”、“麻烦您,我要打╳╳╳先生。”、“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳” ,应重新问候　　“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……” 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情,请对方做记录　　时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点　　“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼　　重点　　1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便) 　　2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话　　3、准备好所需要用到的资料、文件等　　4、讲话的内容要有次序,简洁、明了　　5、注意通话时间,不宜过长　　6、要使用礼貌语言　　7、外界的杂音或私语不能传入电话内　　8、避免私人电话　　注：讲电话时,如果发生掉线、中断等情况,应由打电话方重新拨打。　　客人接待的一般程序　　1、客人来访时　　使用语言　　“您好！” “早上好！” “欢迎光临”等　　处理方式　　,面带微笑,握手或行鞠躬礼　　2、询问客人姓名　　使用语言　　“请问您是……” “请问您贵姓？找哪一位？”等　　处理方式　　必须确认来访者的姓名如接收客人的名片,应重复您是×公司先生” 　　3、事由处理　　使用语言　　在场时：对客人说“请稍候” 　　不在时：　　“对不起,他刚刚外出公务,请问您是否可以找其他人或需要留言？”等　　处理方式　　尽快联系客人要寻找的人　　如客人要找的人不在时,询问客人是否需要留言或转达,并做好记录　　4、引路　　使用语言　　“请您到会议室稍候,××先生马上就来。” 　　“这边请”等　　处理方式　　在客人的左前方2、3步前引路,让客人走在路的中央　　5、送茶水　　使用语言　　“请” “请慢用”等　　处理方式　　保持茶具清洁　　摆放时要轻　　行礼后退出　　6、送客　　使用语言　　“欢迎下次再来” 　　“再见”或“再会” 　　“非常感谢”等　　处理方式　　表达出对客人的尊敬和感激之情　　道别时,招手或行鞠躬礼　　7、看见被访问人后,应起立(初次见面,递上名片)问候。　　8、如遇到被访问人的上司,应主动起立(递上名片)问候,会谈重新开始。　　9、会谈尽可能在预约时间内结束。　　10、告辞时,要与被访问人打招呼道别。　　11、会谈时,要注意谈话或发言不要声音过大。　　办公室礼节应用　　在公司的办公场所,接待客人、洽谈业务时,有许多场合需要用到下列礼仪,如果大家能掌握了解它,会使你的工作变得更加自如顺利,客户也产生宾至如归的感觉。　　引路　　1、在走廊引路时　　A、应走在客人左前方的2、3步处。　　B、引路人走在走廊的左侧,让客人走在路中央。　　C、要与客人的步伐保持一致。　　D、引路时要注意客人,适当地做些介绍。　　2、在楼梯间引路时　　让客人走在正方向(右侧),引路人走在左侧。　　3、途中要注意引导提醒客人　　拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。　　开门次序　　1、向外开门时　　A、先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。　　B、进入房间后,用右手将门轻轻关上。　　C、请客人入坐,安静退出。此时可用“请稍候“等语言。　　2、向内开门时　　A、敲门后,自己先进入房间。　　B、侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼。　　C、轻轻关上门后,请客人入坐后,安静退出。　　搭乘电梯　　1、电梯没有其他人的情况　　A、在客人之前进入电梯按住“开”的按钮,此时请客人再进入电梯。　　B、如到大厅时,按住“开”的按钮,请客人先下。　　2、电梯内有人时　　无论上下都应客人、上司优先。　　3、电梯内　　A、先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯。　　B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。　　C、电梯内已有很多人时,后进的人应面向电梯门站立。　　办公室规定　　办公室内严禁吸烟、喝茶、看报和闲聊。　　值得注意的办公细节　　1、进入他人办公室　　必须先敲门,再进入。　　已开门或没有门的情况下,应先打招呼,如“您好”、“打扰一下”等词语后,再进入。　　2、传话　　传话时不可交头接耳,应使用记事便签传话。　　传话给客人时,不要直接说出来,而是应将事情要点转告客人,由客人与待传话者直接联系。　　退出时,按照上司、客人的顺序打招乎退出。　　3、会谈中途上司到来的情况　　必须起立,将上司介绍给客人。　　向上司简单汇报一下会谈的内容,然后重新开始会谈。　　办公秩序　　1、上班前的准备　　上班前应充分计算时间,以保证准时出勤,作为一名社会人,一名酒店员工,应以文明行为出现于社会、公司。　　如有可能发生缺勤、迟到等现象时,应提前跟上级联系(最好提前一天)。　　计划当天的工作内容。　　2、工作时间　　(1)在办公室　　不要私下议论、窃窃私语。　　办公台上应保持清洁和办公用品的整齐。　　以饱满的工作态度投入到一天的工作中。　　离开座位时,将去处、时间及办事内容写在留言条上以便他人安排工作(离开座位前应将机密文件、票据、现金和贵重物品存放好)。　　离开座位时,将办公台面整理好,椅子放回办公台下。　　(2)在走廊、楼梯、电梯间　　走路时,要舒展肩背,不要弯腰、驼背。　　有急事也不要跑步,可快步行走。　　按照右侧通行的原则,如在反方行走遇到迎面来人时,应主动让路。　　遇到客人找不到想要去的部门时,应主动为其指路。　　在电梯内为客人提供正确引导。　　3、午餐　　午餐时间为————。　　不得提前下班就餐。　　在食堂内,要礼让,排队有秩序。　　饭菜不浪费,注意节约。　　用餐后,保持座位清洁。　　4、在洗手间、茶水间、休息室　　上班前、午餐后等人多的时间,注意不要影响他人,要相互礼让。　　洗面台使用后,应保持清洁。　　不要忘记关闭洗手间、茶水间的水龙头,以避免浪费,如发现没有关闭的水龙头,应主动关好。　　注意保持洗手间、茶水间、休息室的清洁、卫生环境。　　5、下班　　下班前将下一天待处理工作记录下来,以方便第二天工作。　　整理好办公台上的

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