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1，如何处理客户抱怨

客服人员要及时、正确地处理客户的抱怨，消除客户对产品、服务的质疑和偏见，重新赢得客户的信任，维护产品和企业的形象。1．处理客户抱怨的步骤客服人员处理客户抱怨可采取以下七个步骤。（1）客观、认真地聆听客户抱怨的内容对客户抱怨的内容认真聆听，并且富有同情心，适当询问其原因，同时把对方的抱怨内容进行整理。例如，“您的意思是因为……而觉得很不满意，是吗”，等等。（2）感谢客户，并解释感谢原因。感谢客户提出抱怨，以降低客户的敌意，并且提醒客服人员及时采取改进和补救措施。（3）真心实意地向客户道歉无论客户的抱怨是否有理，首先代表企业向其道歉致意，体现出真诚的态度，以维护产品和企业在客户心目中的形象。（4）承诺将及时处理，调查抱怨原因向客户致歉后，客服人员需先向对方表达积极处理诚意，再询问细节及其他相关信息，调查客户抱怨的原因。（5）提出解决问题的方法和时间分析客户抱怨的原因后，采取相应的解决措施，给出解决的方法和时间，并根据措施及时处理，尽可能弥补客户损失。（6）处理后确认客户满意度及时跟客户联系，确认对方是否满意处理结果，了解补救措施是否有效。同时，加深客户受尊重的感觉。（7）检查作业流程，避免重蹈覆辙处理完后，及时查找作业流程的问题，找出导致客户抱怨的原因，学会改进的方法，避免下次出现同样的错误。2．处理客户抱怨的技巧处理客户抱怨的技巧包括以下六种。（1）保持平常心态对于客户的抱怨要保持平常心态，体谅客户的心情，宽容对待客户的过激言行，不要感情用事，动辄对客户反感、不满，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。（2）保持微笑满怀怨气的客户在面对微笑时会不自觉地减少怨气，因此，服务人员的真诚微笑能化解客户的坏情绪，有利于顺利圆满地解决问题，达到双方满意的结果。（3）有效倾听当客户提出异议并反映问题时，首先要学会倾听，收集有效信息，并作必要的记录。（4）换位思考站在客户的立场上去思考问题，诚心诚意地表示理解和同情，承认过失。（5）运用非语言沟通聆听客户抱怨时，积极运用非语言沟通，促进对客户的了解。例如，注意用眼神关注客户，使他感觉受到重视。（6）迅速处理对客户的抱怨采取必要的行动，迅速给出解决方案。（7）以诚相待，不推卸责任处理客户抱怨的目的是为了获得他们的理解和再度信任，要让客户感觉到处理问题的诚意，不要轻易将责任推卸给客户。

如何处理客户抱怨

2，关于客户抱怨

对于价格的问题我要讲清楚一点，客户对价格的不满，说到问题根源还是客户感觉到没有物有所值，让客户感觉到物超所值客户肯定满意，所以有一个原则，爱要大声说出来，你给客户做了哪些只有你告诉客户他才会知道，不告诉他他永远不知道，不接受，觉得没有物有所值；其次服务顾问如何将自己推销出去，第一，专业的技能是不可缺少的，让顾客感觉到安全，服务意识那是做好工作的主要一部分，还要有一颗感同身受的心，最最重要的是，要忠诚中透出一点奸诈，不要奸诈中透出忠诚。具体的细节自己去琢磨，如有需要我可以进一步阐述。一下是处理抱怨的一下技巧和方法: ? 应对客户抱怨的五大观念 1、把抱怨当成是学习和完善自我的机会 2、把抱怨当成是改变服务方向的有效回馈 3、把抱怨当成是搜集服务案例的好机会 4、把抱怨当成是成长中的导师和教练 5、把抱怨当成提升顾客满意度和忠诚度的过程 快速、有效地处理抱怨的八大步骤 1、认真倾听并说谢谢 倾听要达到三倾：倾心、倾情、倾倒 无论是做销售还是做服务，客户永远无法拒绝的两个字是“谢谢” 2、告诉他为什么谢谢 3、马上真诚地道歉 4、立即重述并认同 5、做出承诺、立刻改进 6、遵循客户必要的建议 7、迅速改进并回应 8、确认客户满意度 处理客户抱怨的技巧 ? 永远不要轻视最小的抱怨，不论它公正与否； ? 允许顾客将他们的抱怨诉说出来，尽管时间有限，也要聚精会神的聆听； ? 当顾客发怒时，应有礼貌的打断他们，并把他们带到适当的地方； ? 使用提问技巧劝说顾客考虑实际情况，让顾客平静下来； ? 尽可能采用浅显易懂的方式解释技术性问题； ? 对于公正的抱怨，不要立即追查责任人，而要表示理解，并询问顾客解决问题的建议； ? 如果没有异议，通常采用的解决措施应有利于顾客，但不要做没把握的承诺； ? 最后，询问顾客是否对问题的解决感到满意，再次向顾客表示歉意； ? 在抱怨解决后一两天，对顾客进行电话回访 最后还要把握一个心态和原则：客户不一定永远都是对的，但是让客户不满意的离开就是我们的错
处理顾客不满采取： 1聆听不满 2分析原因 3着手解决 4作出说明 5检查结果 工作中处理抱怨的三变法： 1改变人员来处理 2改变接待场所 3改变商谈时间

关于客户抱怨


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