顾客异议，如果处理顾客异议

本文目录一览

1，如果处理顾客异议
2，怎么处理客户的异议
3，客户产生异议我该怎么处理
4，如何处理客户异议
5，怎样处理顾客异议
6，如何处理顾客异议

1，如果处理顾客异议

客人投诉的意义与原因分析、认真聆听客人的投诉、恰当处理客人的投诉、沟通解决投诉的金科玉律、要有一个好心态、正确理解顾客的投诉、怎样才能立于不败之地、积极心态的树立、采取积极的态度、客人投诉的一般原因分析、没有难以服务的顾客、用自己的态度恢复顾客信心、积极的投诉处理、客房投诉处理文书技巧、认同客户的感受、改正错误并建立忠诚度、从道歉从手、共同寻找解决方案的态度、对不满用直爽的态度去面对、站在对方角度说话、顾客投诉的预防、服务员要有自我约束意识、化解矛盾的语言技巧、挽救服务失误、建立投诉渠道.

一般来说顾客之所以会有异议是因为其对我们的产品或者服务还有不了解的地方这个时候就需要我们有专业性较强的解说员为其讲解从而解决顾客心中的疑虑

理解，还是理解

如果处理顾客异议

2，怎么处理客户的异议

处理客户异议,就是考验你的反应能力和对自己产品的熟悉程度,一般,只要妥善解决客户的异议,那么此次谈判成交的可能性就非常高,反之,如果处理的不恰当,就会失去很大的成功机会. 反应能力就是你能尽快想到妥善的解决办法,你可以把客户的异议尽快解剖,从你能回答的地方开始,尽量不要考虑多长时间,然后在边解答的时候想出关键异议的解决方法. 至于对自己产品的熟悉程度,就是你平时要下的功夫了,要想顾客接受你的产品,你要给顾客一个接受的理由,你就必须找出你产品的特点,也是优点,让顾客能够使用你的产品后带来相关的便利,享受或其他.质量问题是你们技术研发团队的问题,你能做的就是坚定自己产品是最好的,价格问题,这个就必须事先了解同类产品的各种价格,然后通过同比,找出自己产品跟它们的优劣,然后在顾客提出价格异议时,能快速地进行解决.

解决客户异议，说白了，你要知道客户需求的是什么。紧密贴合客户需求，然后教授客户正确使用方法另外，客户异议往往是通过和同类产品对比而产生的要分析行业内所有产品，拿出你的产品最大优势，打动客户扬长避短，才是保护自己的方法天底下没有百分之百满意的产品，更没有老老实实听话的客户

首先你要用温和的语言加自己技术把客服说服，让他不在对你产生怀疑，没有怀疑就没有异议。可以参考www.yhsfq.cn

怎么处理客户的异议

3，客户产生异议我该怎么处理

1、在客户异议尚未提出时解答，2、在异议提出后立即回答，3、过一段时间再延期回答（当异议显得模棱两可，含糊其辞，让人费解时。当异议显然站不住脚，不攻自破时，当异议不是三言两语就能辩解得了时。当异议超过了销售人员能力水平时。当异议涉及较深专业知识，不易为客户马上理解时。）4、不回答：无法回答的奇谈怪论，容易造成争论的话题、废话，可一笑置之的戏言，异议具有不可辩驳的正确性、明知故问发难等。销售人员可以采取：沉默，装作没有听见，按自己的思路说下去。答非所问，悄悄的扭转对方的话题。

客户产生异议我该怎么处理

4，如何处理客户异议

面对成交的客户，销售人员会非常高兴;面对拒绝的客户，销售人员往往又会非常沮丧，这是正常的反映。但是，销售人员还是要正视现实，若因为客户的异议半途而废，则会白白地丧失机会，这就需要销售人员有技巧地处理那些拒绝购买的客户。 1.客户异议的涵义客户异议一般包括个人和商品的异议。客户异议大体上有两方面原因：一是客户本身;二是产品本身，其中与产品相关的服务划分在产品之中。而个人异议大致上又有个人需求和购买时间的划分;商品的异议包括商品的价格、性能和服务等各方面的异议。客户异议图 2.正确对待客户的异议客户异议是销售过程中的必然现象客户异议也是销售代表成交的机会客户异议是成交的机会的含义是：客户提出异议，说明其认真听取了产品介绍。而且他对所介绍的产品有兴趣，所以才会根据自己的要求提出了异议。其背后的心理原理是：存在的希望得不到满足时，才会有失望。此外，电话营销人员千万不能与客户争论彼此对或错，这样做的结果最终只能是从理论上赢了顾客，但在实际上却失去了与客户间沟通的融洽，从而也相应地输掉了订单。因此，永远不要与客户争论谁对谁错，没有人会在生气的状态下还愿意掏钱买东西。处理客户异议的六种方法 1.第一招：借力打力漫画中，猫的说服方法就是典型的借力打力，即用对方的借口来说服对方，也可以说是反客为主，让对方陷入自己的陷阱。采用借力打力的方法时，注意要尽量地抓住对方拒绝的根本理由，切中其要之处害。 2.第二招：化整为零漫画中，叮叮之所以买了沙发，就是因为销售员使用化整为零法的说服方法，使得叮叮认为沙发并不贵。化整为零法是指在客户认为价格太高、一次付款太困难的情况下，电话营销人员可以和客户一起计算，把较高的价格按照产品的使用寿命或按份额进行分摊，这样客户就比较容易接受分摊后的价格了。【自检】请你阅读以下故事，并回答相关的问题。办公室里兔子销售员正和乌龟客户通电话。乌龟：我觉得你们的价格太贵了。兔子：我们的“跑得快”是比其它厂家的高10%，可是我们的产品比其他厂家的使用寿命长20%。而对于您这样寿命比较长的人来说，一次买一辆就足够了，否则的话你还要考虑用坏了还得再买一辆，还要再花一笔钱，还有，骑上这辆车，你就可以和我跑的一样快了！乌龟：嗯！是这么回事，那好吧！就买你们的啦！ 3.第三招：平衡法所谓平衡法，是指当顾客提出异议时，电话营销人员可以在其它地方提示产品能给顾客带来的各种实际好处，这样客户的心理就容易得到平衡。 4.第四招：给客户提建议给客户提建议的大致内涵是指不要否定客户，但要为客户提出一些建议。无论是否有道理，一般人都不愿意被直接反驳。因此，当客户提出异议时，最好不要开门见山地对其直接否定，而且在表达不同意见时，也最好用“是的......如果......”之类的句子。漫画中的小李就是用这一句型给客户提出建议，最终成功地解决了客户的异议。漫画中，客户的意见被肯定之后，客户一般会变得很好说话，因为客户会认为你是站在他的立场上思考问题。如果客户说得不对，一般情况下也不能直接否定客户，但也有例外。当发生下面两种情况时，销售代表必须直接反驳客户，从而纠正客户的错误观点。使用直接反驳这一招时，必须要注意自己说话的语气和用词，态度要诚恳，对事不对人，不要让人觉得你是在无理狡辩。【自检】请你根据自己的工作实践，回答以下的问题。（1）在实际的电话营销中，是否害怕自己的反驳会引起客户的反感？是□ 不□ （2）你反驳过客户吗？偶尔□ 经常□ 没有□

5，怎样处理顾客异议

顾客异议的产生，通常有两个原因，一个是顾客自身的原因，另一个却是因为业务伙伴。只有了解异议产生的可能原因，才能 “有的放矢”，有效地化解异议。顾客的原因：拒绝改变。多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，而业务伙伴的工作或多或少会给顾客带来一些改变。例如，从目前使用的某品牌转换成无限极的品牌；要从目前有限的预算中拿出一部分来购买未来的保障等等。顾客的需求没有被激发出来，没有引起他的注意及兴趣。你介绍的产品不适合顾客，因而得不到顾客的认同。顾客对产品有进一步了解的兴趣，通过提出异议来了解更多信息。预算不足，因而产生价格上的异议。借口、推托。顾客不想花时间来谈。业务伙伴的原因：业务伙伴不当的言行举止、态度让顾客反感。你的讲解缺乏说服力，或夸大不实，让顾客对公司、产品没有信心。使用过多的专门术语，让顾客觉得无法使用并提出异议。说得多听得少，无法把握住顾客的需求点。示范失败会立刻遭到顾客的质疑。处理好顾客异议，我们就能把握机会，促进零售的成功，实现业绩提升，否则就会延长零售进程甚至失败。要想处理好顾客异议，业务伙伴首先要对顾客异议持正确的态度。异议是宣泄顾客内心想法的最好指标。没有异议的顾客才是最难应对的顾客。异议表示你提供的利益仍然不能满足对方的需求。将异议视为顾客希望获得更多信息的信号。注意聆听，区分真异议、假异议。不可用夸大不实的话来处理异议，当你不知道答案时，请说“我将尽快提供答案”。沟通中咄咄逼人，让顾客理屈词穷，感觉不愉快，提出主观异议。通常，顾客异议分为真实异议和虚假异议两种。真实异议：我们介绍的产品不符合顾客的需求、顾客对无限极的产品有偏见、不满意，或者他们确实无力支付等。当顾客提出这些真实异议时，意味着你介绍了不适合的产品给顾客，或者你所阐述的产品利益点还不够充分。这时，你首先要加强对产品知识的掌握，多了解产品能给顾客带来的利益，并积极洞悉顾客的消费心理。如果顾客确实不感兴趣或无力支付，仍然要保持联系。因为他今天不买不代表永远不买。虚假异议：顾客对我们介绍的产品有需求，但因为价格、信心等原因不愿意向我们购买。如果顾客提出虚假的异议，你就要分析真实原因，并采取相应的应对方法。通常，顾客的虚假异议包括以下四种理由：价格理由——如：“我们之前用的洗涤剂才几块钱一瓶”。应对方法：在讲价格时，业务伙伴可以采取“化整为零”的方式。如，购买一瓶帮得佳净亮洗洁精（浓缩型）需要37元，顾客可能觉得价格太高，你可以说：“一瓶1000毫升的帮得佳净亮洗洁精最多可稀释成10瓶500毫升的普通洗洁精。所以，你只需要3.7元/每瓶的价格就可以享用帮得佳高效、环保的洗洁精了。”这样容易化解顾客心里的价格压力。拖延理由——遇到没主见、犹豫、谨慎的潜在顾客时，他们总想推迟购买，如：“产品还不错，等我问问家人再联系你吧。” 应对方法：如果顾客用拖延的理由来拒绝你，就不要再步步紧逼、死缠烂打了。但还是要像朋友一样保持联系。保留了顾客关系就等于保留了今后向顾客零售的机会。隐藏理由——给出的理由不是真正的理由，而只是一个借口。如：“我们全家一直都用的是某某公司的产品”，或顾客其实希望降价，但却提出品质、外观、颜色等方面的异议。应对方法：用开放式的问题来发问。如：“你觉得某某公司的产品都有哪些好处呢？” “你喜欢什么颜色的呢？”等等，并继续与顾客探讨他的需求，最后证明无限产品既能满足他的需求，又物有所值。信心理由——调查显示，顾客不愿意购买产品有70%的理由是信心理由，即顾客对你推荐的产品、承诺的服务没有信心，或者对你的讲解和演示表示怀疑，或是不喜欢你的仪容仪表、言行举止及行为方式等。应对方法：首先向顾客说明南方李锦记是一家信誉卓著的大企业，为顾客提供优质的产品和服务；讲解和演示产品时要事实求是，不夸大产品功效；此外，要建立自己的专业形象，尊重顾客的需求，这样才能赢得顾客的信任。

6，如何处理顾客异议

顾客的异议是多种多样的，处理的办法也千差万别，一定因时、因地、因人、因事而采取不同的办法。在推销进程中，常见的处理顾客异议的办法有下列几种：　　1．转折处理法　　转折处理法，是推销工作的常用办法，即营业员根据相关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种办法是首先承认顾客的看法有一定道理，也那就向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用进程中要尽可能少地使用“但”一词，而实际交谈中却包括着“但”的意见，这样效果会更好。只要灵活控制这种办法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。　　顾客提出营业员推销的服装颜色过时啦，营业员不妨这样回答：　　“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过啦。我想您是明白的，服装的潮流是轮回的，如今又有啦这种颜色回潮的迹象。”　　这样就轻松地反驳啦顾客的意见。　　2．转化处理法　　转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。　　这种办法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法通常不适用于与成交相关的或敏感性的反对意见。 3．以优补劣法　　以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中啦产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不能够回避或直接否定。明智的办法是肯定相关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定水平的平衡，有利于使顾客作出购买决策。　　当推销的产品质量确实一些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员能够从容地告诉他：　　“这种产品的质量的确有问题，因此我们才削价处理。不但价格优惠好些，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”　　这样一来，既打消啦顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种办法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。　　4．委婉处理法　　营业员在没考虑好怎么样答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样能够削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员能够在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。如顾客抱怨“价格比去年高多啦，怎么涨幅这么高。”营业员能够这样说：“是啊，价格比起前一年确实高啦几个。”然后再等顾客的下文。　　5．合并意见法　　合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要留意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的方法，是在回答啦顾客的反对意见后马上把话题转移开。 6．反驳法　　反驳法，是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理办法。理论上讲，这种办法应尽可能避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳营业员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的材料能够帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但要留意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又能够让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。反驳法也有不足之处，这种办法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于推销成交。　　7．冷处理法　　对顾客几个不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的办法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他办法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时，对这类无关成交的问题，都不予理睬，转而谈你要说的问题。　　顾客说：“啊，你原来是××公司的推销员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀!”尽管事实未必如此，也不要争辩。你能够说：“先生，请您看看产品．．．．．．”　　国外的推销专家认为，在实际推销进程中80％的反对意见都应冷处理。但这种办法也存在不足，不理睬顾客的反对意见，会引起某些顾客的留意，使顾客产生反感。且一些反对意见与顾客购买关系重大，推销员把握不准，不予理睬，有碍成交，甚至失去推销机会。所以，利用这种办法时一定谨慎！

面对这样的情况，导购员需要做什么？导购员不但要解决顾客的疑虑，同时也要保证店铺的销售情况。推销过程中，常见的处理顾客异议的方法有以下几种： 1、转化处理法转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。这种方法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。 2、转折处理法转折处理法，是推销工作的常用方法，即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理，也就是向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。顾客提出营业员推销的服装颜色过时了，营业员不妨这样回答：“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”这样就轻松地反驳了顾客的意见。 3、以优补劣法以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提供的服务中的缺陷，千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。当推销的产品质量确实有些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他：“这种产品的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”这样一来，既打消了顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。 4、冷处理法如何做好导购员？对于顾客一些不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他方法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时，对于这类无关成交的问题，都不予理睬，转而谈你要说的问题。顾客说：“啊，你原来是××公司的推销员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀！”尽管事实未必如此，也不要争辩。你可以说：“先生，请您看看产品。” 国外的推销专家认为，在实际推销过程中80%的反对意见都应该冷处理。但这种方法也存在不足，不理睬顾客的反对意见，会引起某些顾客的注意，使顾客产生反感。且有些反对意见与顾客购买关系重大，推销员把握不准，不予理睬，有碍成交，甚至失去推销机会。因此，利用这种方法时必须谨慎。 5、合并意见法合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法，是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。 6、婉处理法营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗？”然后再继续下文，以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“讥哗罐狙忒缴闺斜酣铆价格比去年高多了，怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。 7、驳法反驳法，是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。理论上讲，这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳营业员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的资料可以帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但要注意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又可以让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。反驳法也有不足之处，这种方法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于推销成交。

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