1，企业可以从哪些方面提高顾客满意度

公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 一.提高顾客满意度的途径 1．顾客服务 顾客服务是指除牵涉销售和新产品提供之外的所有能促进组织与顾客间关系的交流和互动。它包括核心和延伸产品的提供方式，但不包括核心产品自身。在服务完成之后，假若顾客的惠顾得到感谢和赞扬，这些行径也应归人顾客服务。对制造品而言，除实际销售表现之外的所有与顾客的互动，都应看作顾客服务。 3．服务补救 所谓服务补救，是指组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。一些服务组织不管发生什么，都不做任何服务补救的尝试与努力。还有一些组织仅投入一半的力量来做这项工作。很少有组织为此制定全面的政策，并竭尽全力地为顾客补偿。开展一项重新赢得顾客信任的工作计划，往往不被组织所认识或者是组织缺乏动力2．服务承诺。 所谓服务承诺，是企业向顾客公开表述的要达到的服务质量。首先，服务承诺一方面可以起到树立企业形象、提高企业知名度的作用，另一方面可以成为顾客选择企业的依据之一，但更重要的，它还可以成为顾客和公众监督企业的依据，使企业得到持续改善的压力。其次，建立有意义的服务承诺的过程，实际上是深人了解顾客要求、不断提高顾客满意度的过程，这样可以使企业的服务质量标准真正体现顾客的要求，使企业找到努力的方向。第三，根据服务承诺，企业能够确定反应顾客需求的、详细的质量标准，再依据质量标准对服务过程中的质量管理系统进行设计和控制。最后，服务承诺还可以产生积极的反馈，有可能使顾客有动力、有依据对服务质量问题提出申诉，从而使企业明确了解所提供服务的质量和顾客所希望的质量之间的差距。

企业可以从哪些方面提高顾客满意度

2，如何让顾客满意

随着时代的进步，管理思想的更新，旅游饭店管理的观念已从注重饭店形象发展到注重顾客满意，即从饭店立场转到顾客立场，由此而产生的一种崭新的现代酒店体系顾客满意理论。　　对于这一理论，相信大家并不陌生，王大悟《21世纪酒店发展趋势》中就多次提到，也就是我们平常反复提到的顾客就是上帝、顾客总是对的以及饭店餐饮部正在开展的评选微笑大使服务都体现了以顾客为中心，保证顾客满意的服务思想。但是由于我们并没有从理论高度去认识它，把握它，更没有深入系统的学习和理解，我们在服务中往往会走入某些误区，出现这样或那样的失误。　　通过近几年来细心的观察和研究，我认为误区主要有以下四种：　　1、 当客人需求和饭店的服务规范发生差异时，我们往往会要求客人服从饭店的服务规范。例如在餐饮服务中，有的客人并不习惯于服务员为其斟酒、分菜。希望自己来，遇到这种情况，如果我们还是坚持饭店的服务规范，反而会适得其反，造成客人的反感。在坚持饭店的服务规范和保证顾客满意两者的把握上有很深的学问，需要我们认真思索，不断总结提高。　　2、 在对客人服务出现失误或差错，而客人提出过于严厉的批评甚至有不礼貌的行为时感到受委屈，感到不公平。这种情况在对客人服务中屡见不鲜。在遇到这种情况时，我们的服务员必须要正确对待，要懂得在服务中客人永远是对的，没有公平可言这一道理，不要向客人作任何解释。更不能为自己的失误辩解，而唯一能做的就是如何用实际行动来弥补，使客人消除怒火，化干戈为玉帛。　　3、 在顾客犯有错误或过失时，处理直率简单。这样做的结果会极大的损害顾客的尊严，使顾客对饭店产生心理障碍，从此饭店将失去这些顾客。遇到这种情况，服务员还是应该想方设法将面子留给客人以保持顾客的尊严，对此客人会心中有数，从而对饭店产生好感。　　4、 我店虽然是一家四星级酒店，随着客体的变化，内宾市场占有率越来越大，这也体现了国内人均消费水平的提高，但面对每天接待的客人，其中不乏有个别低素质的顾客，对天这样的客人，服务员往往会缺乏耐心，遇到这种情况，服务员应该耐心，尽管个别客人不像个上帝，我们还是把他当作上帝对待，遵从他，让他在心理上感到满足；同时在服务中灵活对待，尽可能的满足其需求。　　5、 我店自开业以来，始终把提高服务质量放在首位，近几年，又明确提出诚信待客，温馨如家，爱我自然的服务思想和理念，积极倡导个性化服务，应该说这是符合顾客满意理论的核心思想的。这也是我店能在激烈的市场竞争中始终占有一席之地的妙诀。但是，我们的服务员，对于顾客满意理论还没有上升到理性上的认识，在实行以顾客为中心保证顾客满意的服务时，往往知道怎么做，却不知道为什么要这么做，因而就缺少主动精神和灵活方法，从而使饭店的服务水平不能得以更深层次的提高。　　旅游市场在不断的变化，市场竞争将随着旅游饭店的继续增加而变的更为激烈。面对这一形势，我们只有进一步提高好以顾客为中心保证顾客满意的服务，大力倡导个性化服务，才能在未来的市场竞争中力争不败，并占有一席之地。而要想进一步搞好以顾客为中心保证顾客满意的服务，我们必须加强对员工进行顾客满意理论的培训，提高优质服务的自觉性；同时，各部门各岗位也应该根据顾客满意理论制定出具体的服务细则，特别是要根据案例制订出特殊情况下的服务方法。从而使品牌更进一步的提高。
1.预先考虑顾客需求为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。 2.质量的好坏由顾客说了算正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。” 3.尽可能的为顾客提供方便我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。 4.顾客的期望和需求解决顾客所遇到的问题，带给顾客一些好处和利益。 5.满足顾客的尊容感和自我价值感要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。

如何让顾客满意

3，如何提高客户满意度

今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。　　 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。　　 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。　　 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。　　 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。　　 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。　　 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。　　 2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！　　 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。　　 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。　　 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。　　 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。　　 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。
1. 预先考虑顾客需求 所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。 为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。 2.质量的好坏由顾客说了算 不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。 世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。” 3.尽可能的为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。 事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。 4.顾客的期望和需求 额外的服务； 解决顾客所遇到的问题； 带给顾客一些好处和利益。 5.满足顾客的尊容感和自我价值感 要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。

如何提高客户满意度

4，谈如何提高顾客满意度

在当今日趋激烈的市场竞争之中，商家要立于不败之地，固然有很多因素，但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。如何赢得顾客战胜竞争者，就成了商家不得不认真思考和对待的问题。营销大师科特勒教授曾经说过，企业和营销商除了满足顾客以外，“还要取悦他们”。。这种“取悦”就是指要千方百计地满足顾客需要，使顾客感到满意。只有以市场和顾客需要为中心的公司才能获得成功。因此，现在国内外均将顾客满意度作为评价企业和商家质量管理的一个重要指标。 　　顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。它实际上是一个可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客能够根据自己的知识、感觉、经验来判断产品是否符合他们的期望值，判断哪些产品能为自己提供最高价值，从而形成一种价值期望并根据它来行动。如果效果低于期望，顾客就不会满意；如果二者相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会感到高度满意。高度满意和愉悦能创造一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好。正是这种共鸣创造了顾客对某家企业或某种产品的高度信赖和忠诚。经济全球化使许多国内外优秀企业的经营管理理念发生了根本性变化，诸如“顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“顾客是企业的衣食父母”、“顾客是公司最重要的资源”等等，已真正成为这些企业的立业、创业之信条。他们在企业发展或营销过程中，非常注重一些日常小事，舍得花大气力“取悦”顾客，赢得顾客的高度满意与忠诚。国外一些优秀商家的高层领导曾不无感慨地指出，“高度满意的顾客价值是满意顾客价值的10倍”。 　　那么，怎样才能提高顾客满意度呢？ 提升服务水准 　　服务是留住顾客的有效手段。一项研究表明，获取一个新顾客的成本是保留住一个老顾客成本的5倍，如果一个公司将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%-85%，公司的利润率主要取决于老顾客的寿命期限。著名的IBM公司要求服务人员要不遗余力地为顾客提供温馨而周到的服务，使顾客感到高度满意，受到尊敬，并且要通过与顾客的双向沟通建立一种长期的友好关系，留住顾客。同时，服务又是提高核心竞争力的重要途径。我国著名家电巨头海尔的老总认为，服务质量也是一种核心竞争力。在这种思想指导下，海尔在顾客服务方面实行了一系列创造性的做法，达到了中国家电业的一个高峰，在消费者中间建立起了“海尔服务”的良好口碑。他们向消费者承诺：服务热线在您身旁，只要您拨打一个电话，剩下的事由海尔来做。波导斥资5000万元全力打进5S温馨服务风暴行动，其他如荣事达的“红地毯”服务、新飞冰箱的“绿色”服务、TCL集团的8S钻石服务等，无不是在着力打造鲜明的服务品牌，以赢得市场，赢得顾客。 重视产品质量 　　企业诚信和产品质量无疑是提高顾客满意度的决定性因素，特别是在产品同质化的今天，顾客的购买行为更易受到以品牌、质量\价格、服务、功能、形象等为核心的产品综合实力的影响，更显得质量的重要。企业要发展，要壮大，就要不断在提高产品质量上下功夫，要创出自己的品牌，体现出产品的质量优势。100多年来，德国奔驰公司将“精益求精”这一宗旨贯穿在整个生产。经营过程中。为保证产品质量，公司从上到下，形成了一个质量控制体系，生产工人中有八分之一是进行质量控制和检验的，单一个引擎就要经过40多道检验工序。检验协作厂商所提供零配件的工作人员就1300多名。公司规定，如果一箱有一个零件不合格就会退货，以此使奔驰以其优质的品牌傲然于世，构筑咸十分显现的优势，赢得了顾客的高度满意。山东荷泽三信实业发展有限公司，经常跟踪调查人们消费心理的变化情况，提出“关受顾客，为顾客节省每一分钱”的理念，在产品质量上大做文章，不断提升产品的品质，使“三信”赢得了顾客的信任。纵观国内外优秀的企业，无一不是通过产品质量和公司信誉“取悦”顾客，打动顾客，留住客户，而且充分发挥了顾客口碑传播的最大效应。 了解顾客需求 　　顾客需要的是什么？在我们准备为其服务前首先要弄清楚。顾客对公司的期望有些虽是基本的，但要求并不低。它包括：1、服务人员有很强的办事能力；2、能够兑现承诺；3、把事情解释清楚；4、能尊重客人；5、特别要能够感受客人的急迫心理；6、必需要有充足的准备等等。因此，企业和商家必须深入到消费者之中，经常调研顾客的需求，并根据市场不断变化的情况及时做出产品供销和提供服务的对策，做好充分准备，应付不同层面的顾客，尽可能缩小顾客的期望值与接受服务后的真实体验之间的距离，从而给顾客留下一个好的印象。 及时处理投诉 　　顾客的投诉是留给每个服务人员和企业的一道难题，但也是一次富有挑战的机会。顾客的投诉处理一要领导重视，二要快速高效，三要事后跟踪。一项调查表明：54%-70%的投诉顾客，如果投诉得到解决，他们还会再次同该企业做生意；如果顾客感到投诉得到很快解决，数字会上升到惊人的95%；顾客投诉得到妥善解决后，他们就会乐意把满意的处理结果告诉尽可能多的人。因为一个忠诚的顾客可使公司增加收益，所以，企业和商家应认识到忽视顾客的不满或同顾客争吵，不但会产生失去顾客的风险，而且有可能降低其产品的市场占有率，使精心培育起来的品牌美誉度深受其害，以致影响企业形象。以优质服务为导向的IBM公司要求每一个销售人员对失去的每个顾客，要撰写出详细报告，并采取一切办法使顾客恢复满意。他们认为，赢得一个失去的顾客是一项重要的营销活动，它的成本通常比吸引一个新顾客要低得多。 重视顾客体验 　　顾客的体验过程是始于看到宣传广告或听到朋友的言谈，到购买了所需的产品，直至到此后的使用。这种体验与产品的品质、服务人员和服务过程中所运用的流程息息相关。一个顾客与一个公司的接触，人是关键，对公司的印象往往就是接受该公司人员服务的那一瞬间。“一个微笑”、“一声问候”，是企业和商家对员工最基本的要求。要注重对员工的培训，在企业内部创造出一种机制，强化服务现念，使每位员工与每位顾客接触时，都能够把自身那种亲切、平和和友善表现得淋漓尽致。重视第一次接触，从而真正实现对顾客体验的重视。“SS温馨服务”的内容和程序值得借鉴，这就是：1、微笑（smile），它可以化解顾客的不满情绪，弥补在产品经营过程的其它不足；2、快速（Speed），力求在最短的时间内解决顾客的各类请求，急顾客之急，想顾客之所想；3、标准化（standard），所有的业务操作严格按照标准业务流程及规定进行，如服务人员的仪容仪表、职业礼仪规范、接待顾客的流程等。4、真诚（sincere），不糊弄顾客，不搞虚假宣传，真诚解答顾客疑问，这是赢得顾客，提高口碑传播效果的重要手段，也是最具说服力和可信度的免费广告；5、满意（Satisfy），将使消费者满意作为整个企业和商家的出发点和终极目标。 平等对待顾客 　 　　必须平等对待所有的顾客。我国经商谚语“童叟无欺”就包含了这个意思，即不应该使顾客感到他受到了歧视。例如，要是让小孩感到被歧视了，就会影响家长对企业和商家的看法，孩子们也会对其进行评论。特别要注意的是有的企业和商家对老顾客倍加照顾，频频招呼，而对第一次来的顾客却不理不睬，这是极端错误的。另外，可以根据不同的顾客群建立分别接待制度，就是根据顾客的不同需求有针对性地提供服务，尽可能地满足不同层次顾客的实际需求和心理需要。例如，可以对老顾客实行联谊制，通过联谊活动、优惠活动加强与他们的联系，满足他们的消费需求。

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